Coordinador de Servicio de Servicio de Ayuda en Servicios IT / Técnico de Nivel 1
Chicago
Coordinador de Servicio de Servicio de Ayuda en Servicios IT / Técnico de Nivel 1
Tiempo completo • Chicago
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Beneficios:
- 401(k)
- Bonificación basada en el rendimiento
- Seguro dental
- Seguro médico
- Tiempo libre remunerado
- Formación y desarrollo
- Seguro de visión
Resumen de la empresa
NerdsToGo es una empresa de servicios tecnológicos que ofrece reparación informática, soporte informático gestionado y servicios de help desk para clientes residenciales y pequeñas empresas. Ofrecemos un servicio técnico de primer nivel, con un enfoque en la capacidad de respuesta, la comunicación clara y soluciones prácticas que mantienen el funcionamiento fluido de los negocios de nuestros clientes.
Resumen del puesto
Buscamos un Coordinador de Servicio a tiempo completo / Técnico de Nivel 1 para que actúe como centro operativo de nuestro equipo de prestación de servicios. Este es un rol híbrido: tu responsabilidad principal es gestionar el flujo de nuestra junta de servicio: triar los tickets entrantes, asignar trabajo a los técnicos y asegurarte de que nada se escape por alto. Tu responsabilidad secundaria es encargarte del soporte técnico de primer contacto para problemas sencillos. Este puesto es ideal para alguien muy organizado, que se comunica bien con los clientes y que prospera en mantener un equipo funcionando eficientemente.
Responsabilidades principales — Despacho y coordinación
- Posee el tablero de servicio: realiza un triaje matutino para revisar todos los tickets abiertos, priorizar el trabajo, asignar o reasignar tickets e identificar riesgos de SLA
- Servir como principal punto de contacto para llamadas entrantes, correos electrónicos y envíos de portales—registrando tickets, recopilando información inicial y definiendo expectativas del cliente
- Categoriza y prioriza todos los nuevos tickets por tipo, nivel y urgencia, redirigiéndolos al técnico adecuado según su nivel de habilidades, carga de trabajo y disponibilidad
- Supervisa el envejecimiento de los tickets a lo largo del día, haciendo seguimiento con técnicos en tickets paralizados o no actualizados para mantener la responsabilidad
- Realizar una revisión de la junta al final del día para asegurarse de que todos los tickets estén correctamente documentados con notas, entradas de tiempo y actualizaciones de estado antes del cierre
- Facilita una breve reunión diaria con el equipo técnico para revisar prioridades, bloqueos y el horario del día
- Escalar los tickets adecuadamente cuando la resolución L1 no se alcance en 15–20 minutos, proporcionando un contexto claro y los pasos de resolución de problemas ya realizados
- Haz un seguimiento y comunica la programación de las citas presenciales, asegurando que los técnicos dispongan de la información necesaria antes de llegar
Responsabilidades secundarias — Soporte técnico L1
- Proporciona una resolución de primer contacto para solicitudes de soporte más comunes, incluyendo restablecimiento de contraseñas, problemas de MFA, problemas con impresoras, preguntas básicas sobre Outlook/Microsoft 365 y gestión de cuentas de usuario
- Realizar tareas básicas de resolución de problemas en PC y Mac, instalación de software y mantenimiento
- Asistencia con la administración de Microsoft 365, incluyendo la configuración por parte del usuario, la asignación de licencias y la configuración básica de seguridad
- Ofrece una comunicación clara y profesional a los clientes durante todo el proceso de resolución
- Documenta todos los pasos de solución de problemas, soluciones y comunicaciones con los clientes en el sistema de tickets
- Ofrecer orientación personalizada a los clientes sobre temas tecnológicos básicos según sea necesario
Cómo se ve el éxito
- Cero billetes permanecen sin asignar más de 15 minutos en horario laboral
- Los objetivos de SLA se cumplen o superan de forma constante en todos los ámbitos
- Los técnicos pasan su tiempo resolviendo problemas, sin decidir en qué trabajar a continuación
- Los clientes cuentan con un único punto de contacto fiable cuando piden ayuda
- El panel de servicio está limpio, actualizado y preciso al final de cada día
Cualificaciones requeridas
- 2+ años de experiencia en soporte informático, help desk o en un puesto de coordinación de servicios
- Sólidas habilidades organizativas con la capacidad de gestionar múltiples prioridades simultáneamente
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita: serás la voz de la empresa para muchos clientes
- Familiaridad con los sistemas de tickets (la experiencia con ConnectWise Manage es un gran punto a favor)
- Conocimientos básicos de la resolución de problemas de Windows y Mac OS
- Dominio de Microsoft 365 (Outlook, Teams, Word, Excel)
- Carné de conducir válido y historial de conducción limpio
Cualificaciones Preferidas
- Experiencia en un entorno MSP o de servicios de TI
- A+, Red+, u otras certificaciones relevantes
- Familiaridad con ConnectWise Manage, MSPbots u herramientas similares de PSA/despacho
- Experiencia con lo básico de redes: routers, cortafuegos, TCP/IP, puntos de acceso inalámbricos
- Título de asociado o superior en un campo relacionado con la tecnología
Beneficios
- Salario competitivo con trayectoria de crecimiento hacia un puesto de Gerente de Servicios o Líder de Operaciones
- Seguro médico, días libres pagados y festivos pagados
- Experiencia práctica en una empresa de servicios tecnológicos en crecimiento
- Un entorno colaborativo y de pequeños equipos donde tus contribuciones tienen un impacto directo y visible
- Formación continua y oportunidades de desarrollo profesional, incluyendo apoyo a la certificación
Compensación: 22,00 $ - 27,00 $ la hora
PROFESIONALES DE SERVICIOS DE TI
NerdsToGo se dedica a proporcionar a los clientes soluciones tecnológicas y de servicios informáticos rápidas, amigables y bien informadas para una variedad de dispositivos. Nuestros "nerds" profesionales pueden ayudarlo a reparar su producto Apple, Android o Microsoft, desde iPhones agrietados hasta computadoras portátiles lentas o que no responden y todo lo demás.
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En NerdsToGo, nuestros técnicos no solo "van a trabajar". Nuestro modelo de negocio ha creado una cultura de excelencia en la que los Nerds tienen la oportunidad de crecer y beneficiarse de sus habilidades, al tiempo que ofrecen un servicio profesional de alto nivel a todos y cada uno de nuestros muchos clientes leales. Si estás listo para tener la oportunidad de hacer lo que te gusta hacer, divertirte y ser parte de una de las empresas de más rápido crecimiento en la industria, has venido al lugar correcto.
¡ACTUALMENTE CONTRATANDO!
Estamos creciendo rápidamente, por lo que estamos buscando candidatos calificados para ocupar puestos en todo el país. Si las computadoras, los teléfonos inteligentes y las tabletas te "hablan", o si estás buscando expandir tus talentos y comenzar a ayudar a otros con sus problemas de TI, NerdsToGo puede ser la opción adecuada para ti.
Esta franquicia es de propiedad independiente y está operada por un franquiciado. Su solicitud irá directamente al franquiciado, y todas las decisiones de contratación serán tomadas por la gerencia de este franquiciado. Todas las consultas sobre el empleo en esta franquicia deben hacerse directamente a la ubicación de la franquicia y no a Nerds To Go Corporate.
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Actitud
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Escuchar
No dejamos que sus palabras entren por un oído y salgan por el otro. En su lugar, escuchamos de manera proactiva sus inquietudes y creamos soluciones que lo tranquilizan. Es así de simple.
Excelencia
No aceptamos la mediocridad. Siempre estamos tratando de ir más allá y esforzándonos por servir mejor a nuestros clientes. Esa es la forma de NerdToGo.
Integridad
Nos enorgullecemos de estar a la altura de los más altos estándares de ética, moral e integridad.
Pasión
La pasión es lo que nos impulsa. Amamos lo que hacemos y amamos por qué lo hacemos. No importa el proyecto, lo terminamos con el mayor sentido de pasión.